Shopee Lebih Percaya Pembeli Nakal yang Tukar Isi Paket Ketimbang Seller yang Sudah Punya Bukti Lengkap

Kepada Yth.
Direksi PT Shopee International Indonesia

Dengan hormat,

Saya Yohannes, seller aktif di Shopee sejak kurang lebih lima tahun terakhir. Melalui surat ini saya ingin menyampaikan keluhan resmi atas keputusan Shopee yang menurut saya sangat merugikan penjual dan tidak konsisten dengan aturan yang ada.

Pada tanggal 5 Agustus 2026, saya menerima pengajuan retur dari pembeli atas pesanan nomor 260803BX5NYPV0 a.n. Cas*** Jan*** dengan alasan “Ingin kembalikan barang sesuai kondisi awal”. Pembeli bahkan melampirkan foto yang seolah-olah menunjukkan paket masih utuh dan belum dibuka.

Alasan seperti ini sering jadi celah. Pembeli bisa saja membuka paket, menukar isinya, lalu mengembalikan seolah-olah belum pernah disentuh. Kalau seller tidak punya video packing yang sangat detail, biasanya kalah di mediasi.

Begitu paket retur sampai di tangan saya, kondisinya sudah jelas dibuka. Isinya diganti. Bahkan salah satu barang yang dikembalikan diduga palsu.

Saya langsung ajukan mediasi banding. Saya kirimkan foto unboxing saat menerima paket retur beserta video packing asli saat pengiriman pertama. Tanggal 12 Agustus 2026 keputusan keluar: saya menang.

Sebagai tindak lanjut, Shopee meminta saya mengirimkan kembali barang retur tersebut kepada pembeli. Saya patuhi. Saya kirim lewat JNE dengan resi 24210036365526 pada tanggal 12 Agustus 2026, lengkap dengan video packing ulang.

Tanggal 15 Agustus saya cek tracking di website JNE, statusnya tidak muncul seperti biasanya. Saya hubungi agen tempat saya kirim. Mereka bilang paket sudah diterima pembeli pada 14 Agustus. Saya minta bukti penyerahan dari komputer agen, lalu saya lampirkan ke Shopee.

Hasilnya mengejutkan. Shopee menolak bukti tersebut dengan alasan “kurang meyakinkan”, lalu mencairkan pengembalian dana kepada pembeli. Saya protes dan minta penjelasan, bukti seperti apa yang dianggap meyakinkan? Bukti dari komputer agen JNE saja ditolak.

Yang lebih membingungkan, di kasus lain dengan nomor pengaduan 2074795392157102094, saya menang dan tidak diminta mengirimkan kembali barang yang sudah ditukar pembeli. Kali ini justru saya dipaksa mengirim ulang ke pembeli yang sudah terbukti curang, lalu tetap kalah.

Saya lalu konfirmasi ulang ke pihak JNE. Ternyata ada kesalahan internal di sana:

• Admin JNE salah input data penerima setelah saya terima resi dan tinggalkan agen.
• Mereka membatalkan resi lama 24210036365526 lalu membuat resi baru 024210035071226 tanpa memberi tahu saya.
• Tracking resi baru menunjukkan paket memang sudah diterima pembeli pada 14 Agustus.

Saya sempat minta Shopee untuk mengonfirmasi langsung ke pembeli apakah paket sudah diterima. Permintaan itu tidak pernah dilakukan. Keputusan akhir tetap menyatakan bukti saya kurang meyakinkan, seolah-olah saya yang curang, sementara pembeli yang terbukti menukar isi paket tetap mendapat pengembalian dana.

Keputusan seperti ini membuat seller merasa tidak dilindungi. Pembeli yang sudah terbukti menukar isi paket tetap dimenangkan, sementara seller yang sudah mengikuti semua prosedur dan menyerahkan bukti lengkap justru dianggap kurang meyakinkan.

Saya mohon Direksi Shopee Indonesia meninjau ulang kasus ini secara menyeluruh. Kebijakan yang tidak konsisten seperti ini hanya akan merusak kepercayaan seller yang selama ini menjaga marketplace tetap hidup.

Demikian keluhan ini saya sampaikan. Atas perhatian dan tindak lanjutnya, saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,
Yohannes
Jakarta Selatan