Penjual Shopee Nangis: Banding Selalu Ditolak dengan Alasan “Packing Tidak Sesuai”

Kepada Yth.
Direksi dan Manajemen Shopee Indonesia
Serta Manajemen Shopee Internasional

Dengan hormat,

Saya Charles Winarto, penjual di Shopee yang berdomisili di Kabupaten Tangerang, Banten. Saya menulis surat ini bukan karena ingin membuat keributan, tetapi karena sudah berbulan-bulan kami menghadapi permasalahan yang sama berulang-ulang tanpa solusi yang jelas. Kami berharap surat ini dapat dibaca langsung oleh pihak manajemen agar permasalahan ini tidak hanya berhenti di jawaban copy-paste Customer Service.

Berikut kami sampaikan enam kasus pengembalian yang kami alami sejak Maret hingga September 2026. Semua kasus melibatkan jasa kirim SPX (anak perusahaan Shopee) dan hampir semua ditolak dengan alasan yang sama: “kemasan bagian dalam tidak sesuai panduan jasa kirim”.

1. Meja Baki Lipat Putih – Pesanan 13 Maret 2026

Pada 13 Maret 2026 kami menerima pesanan meja baki lipat warna putih (no. pesanan 2603131396W9SH). Produk dikirim melalui SPX Standard. Tanggal 15 Maret pembeli mengajukan pengembalian karena ujung meja patah.

Saat paket kembali pada 27 Maret, segel sudah terbuka dan kedua ujung meja memang patah. Kami langsung banding dengan menyertakan foto produk sebelum packing serta foto label pengiriman. Produk kami bungkus bubble wrap dan kardus.

Namun pada 31 Maret banding ditolak dengan alasan kemasan bagian dalam tidak sesuai panduan jasa kirim. Kami sudah berkali-kali menanyakan bagian mana yang tidak sesuai, tetapi jawaban yang kami terima hanya dua macam:

• Laporan ditutup dalam waktu kurang dari 10–30 menit tanpa penjelasan
• Jawaban copy-paste “packingan bagian dalam tidak sesuai panduan jasa kirim”

Kami sudah mengikuti panduan yang ada. Plastik produk cukup tebal, sudah dibungkus bubble dan kardus. Kerusakan hanya di ujung kunci kaki meja, sementara kondisi luar paket terlihat baik. Logikanya, jika kerusakan terjadi saat pengiriman, ujung paket juga ikut rusak parah.

2. Meja Baki Lipat Putih – Pesanan 5 April 2026

Kasus serupa terjadi lagi pada 5 April 2026 (no. pesanan 26040529AKM2VG). Pembeli kembali mengajukan retur karena ujung kunci kaki patah. Kali ini pembeli mengirim video unboxing yang jelas menunjukkan bubble wrap tebal dan kardus yang kami gunakan.

Tanggal 23 April Shopee menginformasikan akan memberikan kompensasi karena keterbatasan sistem. Kami percaya dan menunggu. Sampai surat ini dibuat, kompensasi tersebut belum pernah kami terima.

Baru setelah kasus-kasus berikutnya muncul, kami menyadari bahwa janji kompensasi tersebut tidak pernah dibayarkan.

3. Sikat Cuci Piring – Pesanan 20 Mei 2026

Pada 20 Mei 2026 kami mengirim sikat cuci piring (no. pesanan 260520VPDM37US). Tanggal 24 Mei pembeli mengajukan retur dengan alasan cacat produksi.

Saat paket kembali pada 28 Mei, kondisi luar paket sudah bolong dan terbuka di satu sisi. Produk juga terkikis. Kami banding, tetapi ditolak dengan alasan “pembeli memiliki bukti yang lebih kuat” dan “kemasan bagian dalam tidak sesuai”.

Produk ini terbuat dari karet dan plastik, sudah kami packing dengan dua lapis kardus. Tidak mungkin pecah hanya karena jatuh. Yang terjadi adalah pengikisan, kemungkinan besar karena paket diseret. Bagian luar saja sudah bolong, tetapi yang disalahkan tetap kemasan bagian dalam milik penjual.

4. Sandal Hotel Beludru – Pesanan 30 Juli 2026

Pada 30 Juli 2026 kami mengirim sandal hotel beludru ukuran L/XL (no. pesanan 2607302FTM6HYV). Pembeli mengajukan retur dengan alasan ingin mengembalikan produk seperti semula.

Saat kami terima kembali, bagian kanan dan kiri sandal sudah terpisah. Padahal produk dijual berpasangan dan memiliki label hanya di satu sisi. Kami banding dengan menjelaskan bahwa produk sudah dibuka dan dipakai. Banding ditolak karena “sudah memenuhi syarat dan ketentuan”.

Baru setelah dana dikembalikan ke pembeli, Shopee meminta foto kondisi segel sebelum dikirim. Kami berikan. Kemudian dijanjikan penggantian dana dalam 1–5 hari kerja (10 September). Sampai 20 September dana belum masuk. Tanggal 21 September kami menerima email bahwa pengembalian bersifat final dan ditawarkan voucher iklan Rp30.000.

Di sinilah kepercayaan kami mulai goyah. Janji kompensasi yang sebelumnya juga belum dibayar, kini ditutup dengan voucher iklan.

5. Jam Dinding Bentuk Bunga – Pesanan 10 Agustus 2026

Pesanan jam dinding (no. 2608101HQAMP9V) dikembalikan dengan alasan cacat produksi. Saat kami terima, bagian belakang mesin jam retak, tetapi kardus belakang masih utuh tanpa bolong. Kami banding karena kerusakan seperti ini hampir mustahil terjadi hanya karena proses pengiriman (bagian akrilik depan yang biasanya lebih rentan justru utuh).

Banding ditolak dengan alasan tidak mengikuti peraturan jasa kirim. Padahal di diskusi mediasi Shopee sendiri menyatakan tidak ditemukan kerusakan akibat kelalaian jasa kirim. Lalu siapa yang bertanggung jawab?

6. Kabinet Dinding Kotak Lemari – Pesanan 30 Agustus 2026

Produk kabinet dinding (no. 260830PNKKWJ1K) dikembalikan dengan alasan cacat produksi. Saat sampai di kami, kerusakan justru bertambah dan ada bagian yang terkelupas.

Kami banding dengan menjelaskan bahwa produk sudah dibungkus bubble wrap tiga lapis dan kardus. Jawaban yang kami terima tetap sama: kemasan bagian dalam tidak sesuai panduan.

Permintaan Kami kepada Manajemen Shopee

Dari keenam kasus di atas, pola yang sama terus berulang:

• Alasan penolakan hampir selalu “kemasan bagian dalam tidak sesuai panduan jasa kirim”
• Laporan sering ditutup dalam hitungan menit tanpa penjelasan memadai
• Kompensasi yang dijanjikan tidak dibayar, diganti dengan voucher iklan
• Bukti kerusakan pada kemasan luar sering diabaikan

Kami ingin bertanya dengan jelas:

• Apakah Shopee saat ini lebih berperan sebagai marketplace atau sebagai jasa kirim?
• Mengapa jasa kirim anak perusahaan selalu dilindungi, sementara penjual yang harus menanggung kerugian?
• Jika packing dianggap tidak sesuai, mengapa paket tetap diterima oleh jasa kirim di awal tanpa konfirmasi?

Kami adalah penjual kecil. Nilai kerugian di atas mungkin kecil bagi Shopee, tetapi sangat berarti bagi kami. Kepercayaan yang sudah dibangun bertahun-tahun bisa rusak hanya karena penanganan yang tidak konsisten.

Kami mohon agar manajemen Shopee, khususnya yang berada di level internasional, dapat meninjau ulang kebijakan pengembalian dan penerapan syarat packing. Jangan hanya berlindung di balik syarat dan ketentuan yang bisa diubah sepihak.

Semoga surat ini dapat menjadi bahan evaluasi agar Shopee tetap menjadi platform yang adil bagi penjual dan pembeli.

Hormat kami,
Charles Winarto
Kabupaten Tangerang, Banten