UANG RP500 RIBU LENYAP DI ATM BCA, TAPI GOPAY BILANG SUKSES?! Begini Nasib Konsumen yang Dioper-oper Dua Perusahaan Raksasa

Saya menulis surat ini dengan harapan besar agar sampai ke meja jajaran direksi GoPay maupun BCA, karena sejauh ini jalur pengaduan biasa sama sekali belum membuahkan hasil. Sudah lebih dari sepuluh hari saya menunggu kejelasan atas uang saya sebesar Rp500.000 yang hilang begitu saja saat melakukan tarik tunai lewat GoPay di ATM BCA, namun sampai hari ini belum ada titik terang siapa yang bertanggung jawab.

Kejadiannya bermula pada tanggal 3 Agustus 2026, sekitar pukul 13.01 siang. Waktu itu saya menarik uang tunai memakai fitur GoPay di mesin ATM BCA yang berada di Indomaret Stasiun Klender Baru, tepatnya di Jalan Makmur No. 1, Kelurahan Penggilingan, Kecamatan Cakung, Jakarta Timur. Prosesnya berjalan seperti biasa, saya masukkan kode dari aplikasi, konfirmasi nominal Rp500.000, lalu layar ATM menampilkan tulisan "Transaksi Sukses" sebelum otomatis kembali ke menu awal. Masalahnya, uang yang saya tunggu tidak pernah keluar dari mesin. Struk pun tidak tercetak sama sekali, jadi tidak ada bukti fisik apa pun yang saya pegang saat itu juga.

Rasa curiga saya semakin kuat begitu saya buka aplikasi GoPay. Di sana, riwayat transaksi memang tercatat dengan status "Penarikan Tunai – Sukses", dan yang lebih menyebalkan, saldo saya sudah terpotong penuh Rp500.000. Jadi secara sistem, uang itu dianggap sudah saya terima, padahal kenyataannya tangan saya kosong berdiri di depan mesin ATM.

Sudah Lapor ke GoPay, tapi Jalan di Tempat

Tidak menunggu lama, saya langsung menghubungi customer service GoPay lewat aplikasi dan juga mengirim email resmi berisi kronologi kejadian. Pihak GoPay memang merespons dan melakukan pengecekan, hasilnya mereka mengakui bahwa di sistem mereka status penarikan itu tercatat berhasil. Mereka bilang akan berkoordinasi dengan pihak bank terkait, dan saya diberi janji estimasi penyelesaian maksimal dua hari kerja.

Dua hari itu berlalu tanpa kabar. Saya follow-up lagi, jawabannya masih sama seperti template: laporan masih diproses, masih menunggu konfirmasi dari pihak perbankan. Rasanya seperti berputar-putar di lingkaran yang sama tanpa ujung.

Coba Hubungi BCA, Malah Disuruh Balik Lagi ke GoPay

Karena tidak ada progres dari sisi GoPay, saya coba jalur lain dengan menghubungi BCA secara langsung. Harapan saya, mungkin dari sisi bank ada informasi berbeda soal log mesin ATM tersebut. Namun jawaban yang saya terima justru membuat saya makin bingung, pihak BCA meminta saya untuk menunggu hasil laporan dari GoPay dan mengarahkan saya kembali berkomunikasi dengan GoPay untuk konfirmasi lebih lanjut.

Di titik inilah saya merasa benar-benar dirugikan sebagai konsumen. GoPay bilang sedang menunggu konfirmasi dari BCA, sementara BCA bilang menunggu laporan dari GoPay. Saya, yang notabene kehilangan uang, malah jadi bola pingpong yang dilempar bolak-balik antara dua perusahaan besar tanpa ada satu pun yang berani mengambil keputusan atau memberi kepastian.

Saya sangat memahami bahwa proses investigasi transaksi tidak bisa instan, butuh pengecekan mesin, rekonsiliasi data, dan sebagainya. Tapi yang saya butuhkan bukan sekadar pengertian dari sisi saya, melainkan tanggung jawab nyata dari kedua pihak untuk menyelesaikan ini sampai tuntas.

Permohonan Saya kepada GoPay dan BCA

Melalui tulisan ini, saya memohon dengan sangat kepada manajemen GoPay maupun BCA untuk:

• Melakukan pengecekan menyeluruh terhadap transaksi penarikan tunai senilai Rp500.000 tersebut.
• Menelusuri log mesin ATM secara pasti, apakah uang benar-benar keluar dari mesin atau tidak sama sekali.
• Berkoordinasi langsung antara kedua pihak, bukan terus-menerus mengoper saya sebagai konsumen dari satu pintu ke pintu lainnya.
• Memberikan hasil investigasi secara tertulis dan jelas kepada saya.
• Jika terbukti uang memang tidak pernah keluar dari mesin ATM, segera kembalikan Rp500.000 milik saya yang sudah terlanjur terpotong.

Saya sudah cukup sabar menunggu sesuai estimasi yang dijanjikan pihak GoPay, bahkan lebih dari itu. Tapi sampai hari saya menulis surat ini, tidak ada kejelasan penyelesaian yang bisa saya pegang.

Besar harapan saya, lewat tulisan ini pihak direksi GoPay dan BCA bisa benar-benar turun tangan dan menyelesaikan masalah ini secara konkret, bukan sekadar meminta saya menunggu lagi atau menghubungi divisi lain lagi. Seluruh bukti transaksi, riwayat penarikan tunai di GoPay, bukti saldo yang terpotong, hingga rekaman komunikasi saya dengan kedua belah pihak sudah saya lampirkan di atas sebagai bahan pertimbangan.

Terima kasih saya ucapkan kepada Media Konsumen yang sudah memberi ruang bagi saya untuk menyuarakan keluhan ini.

Hormat saya,
Andriana
Jakarta Timur