Gila! TikTok Shop Tokopedia Bebankan Biaya Retur ke Penjual, Barang Rusak Malah Tidak Diganti – Penjual Rugi Puluhan Ribu!
Kepada Yth.
Direksi TikTok Shop by Tokopedia
Dan jajaran terkait
Dengan hormat,
Perkenalkan, saya Halim, pemilik toko Phoenix Lim di platform TikTok Shop by Tokopedia. Melalui surat ini saya ingin menyampaikan keluhan resmi atas pengalaman buruk yang menimpa toko saya terkait penanganan retur barang. Saya harap keluhan ini dapat ditindaklanjuti dan menjadi perhatian serius pihak manajemen, sekaligus dipublikasikan agar penjual lain tidak mengalami hal serupa.
Semuanya berawal pada 23 Juli 2026 pukul 21.10.46. Toko saya tiba-tiba menerima pesanan instan gula premium sebanyak 18 kg. Saat itu stok gula premium memang sedang langka di pasaran. Keesokan paginya, sekitar pukul 09.00, saya segera mengirimkan sisa stok yang tersedia yaitu 8 kg. Saya sampaikan kepada kurir bahwa itulah yang bisa dikirim saat itu. Fitur ubah pesanan juga tidak bisa digunakan pagi itu.
Alih-alih berdiskusi, pembeli langsung mengajukan retur tanpa komunikasi sebelumnya. Padahal kekurangan stok adalah hal yang wajar, terutama saat barang sedang hilang dari pasar. Lebih parah lagi, pembeli menolak opsi pengembalian dana sesuai jumlah yang ia bayarkan (setelah diskon). Ia malah meminta saya mengembalikan dana seharga penuh sebelum diskon. Artinya, saya sebagai penjual harus menanggung kerugian lebih besar, sementara saya juga masih dibebani berbagai biaya platform.
Karena tidak mau rugi lebih dalam, saya setuju agar barang dikembalikan saja. Namun hasilnya justru saya yang dibebani biaya retur sebesar Rp166.892. Setelah penyesuaian menjadi Rp117.000 dan Rp16.000, saya masih harus menanggung sisa Rp33.892. Biaya ini dibebankan kepada penjual, padahal yang meminta retur adalah pembeli.
Masalah tidak berhenti di situ. Saat barang retur tiba, langsung terlihat gula berceceran dari dalam kotak. Saya segera merekam video. Setelah dibuka, ternyata satu bungkus gula bocor. Padahal saya mengirim barang dalam kondisi aman menggunakan kardus, dan ini terbukti dari video unboxing pembeli sendiri. Seharusnya pembeli dan pihak logistik bertanggung jawab mengembalikan barang dalam kondisi utuh.
Barang dikirim kembali melalui J&T. Setelah menunggu lama, jawaban yang saya terima adalah klasik: pihak J&T menyalahkan kemasan. Padahal pengiriman awal saya ke pembeli aman. Seharusnya J&T mewajibkan pembeli menggunakan bubble wrap jika tidak ingin menanggung risiko kerusakan. Bahkan admin J&T sempat menghubungi saya via WhatsApp karena kebingungan melakukan investigasi. Saya sudah bantu dengan menjelaskan bahwa kunci utamanya adalah kondisi paket saat diterima dari pembeli. Namun pada akhirnya kerugian puluhan ribu rupiah tidak diganti sama sekali.
Saya merasa sangat kecewa dengan penanganan ini. Seolah ada ketidakadilan sistemik di mana penjual selalu menjadi pihak yang dirugikan, baik dari sisi biaya retur maupun kerusakan barang. Saya sempat meminta admin Komunitas Keluarga TTS untuk menyelidiki karena terkesan ada indikasi merugikan penjual secara sepihak.
Oleh karena itu, melalui surat ini saya memohon kepada Direksi TikTok Shop by Tokopedia untuk:
- Meninjau kembali kebijakan biaya retur yang dibebankan kepada penjual ketika inisiatif retur datang dari pembeli.
- Memastikan adanya perlindungan yang lebih adil bagi penjual terkait kerusakan barang retur.
- Mengkoordinasikan dengan mitra logistik (khususnya J&T) agar ada standar tanggung jawab yang jelas atas kerusakan selama proses pengembalian.
Saya berharap kasus ini tidak hanya diabaikan, melainkan menjadi pembelajaran dan perbaikan sistem. Terima kasih atas perhatiannya. Semoga pengalaman ini bisa menjadi pelajaran bagi penjual lain di platform yang sama.
Hormat saya,
Halim
Medan, Sumatera Utara
Pemilik Toko Phoenix Lim – TikTok Shop by Tokopedia