Korban Dua Kali! Paket Retur TikTok Shop Hilang Diganti Barang Kosong, CS Cuma Bilang “Tunggu Keputusan” – Total Rugi Rp460 Ribu
Kepada Yth. Direksi TikTok Shop Indonesia,
Dengan hormat,
Saya menulis surat ini karena rasa kecewa yang sudah menumpuk. Saya, Isna dari Kabupaten Asahan, Sumatera Utara, dua kali menjadi korban dalam proses retur di TikTok Shop. Total kerugian saya Rp460.000. Kedua kasus ini sudah saya perjuangkan, tapi selalu ditolak dengan alasan yang sama: “kebijakan platform”. Saya merasa hak konsumen saya diabaikan begitu saja.
Berikut nomor pesanan yang bermasalah:
- Kasus 1: 584757309081683438 (produk Aeris, nilai Rp265.000)
- Kasus 2: 584764875832853998 (produk jeans, nilai Rp195.000)
Kronologi Kasus Pertama
Saya mengajukan retur produk Aeris karena berubah pikiran. Saya ingin ganti variasi lain. Sesuai prosedur, saya bungkus dengan kotak asli Aeris, segel masih utuh, tidak ada cacat sama sekali. Sebelum diserahkan ke JNE, saya rekam video paket dalam kondisi sempurna. Video itu masih saya simpan.
Begitu paket sampai di penjual, mereka langsung menolak. Klaimnya isi paket sudah berubah jadi plastik hitam berisi kain selendang. Saya hubungi admin toko, tapi mereka cuma bilang “tunggu keputusan TikTok saja”. Saya ajukan banding lengkap dengan bukti video dan foto. Hasilnya? Ditolak. Alasan TikTok: “tidak menemukan bukti bahwa barang yang dikirim adalah barang yang benar”.
Karena barang fisik sudah tidak ada di tangan saya, saya minta bantuan CS TikTok untuk ajukan klaim ulang. Tapi sistem langsung membatalkan. Alasan terakhir yang muncul: “banding sebelumnya sudah ditolak dan permintaan dibatalkan otomatis”. Semua ditutup dengan dalih kebijakan platform. Tidak ada penjelasan lebih lanjut.
Kronologi Kasus Kedua
Tidak lama kemudian, kasus hampir sama terjadi lagi. Saya retur celana jeans senilai Rp195.000, juga karena berubah pikiran. Awalnya saya minta batalkan karena masih PO, tapi penjual menolak. Saya kirim lewat J&T. Lagi-lagi saya bungkus rapi, segel utuh, dan saya rekam video sebelum paket diserahkan.
Hasilnya sama. Penjual menolak. Mereka bilang produk yang diterima berbeda. Anehnya, mereka hanya kirim foto selembar celana jeans yang jelas bukan barang saya. Tidak ada video unboxing resmi dari mereka. Saya ajukan banding lagi. Jawaban TikTok tetap identik: tidak menemukan bukti bahwa saya mengirim barang yang benar.
Saya bingung. Bagaimana bisa konsumen yang sudah mengikuti semua prosedur, merekam bukti video, dan menyerahkan paket ke ekspedisi resmi (JNE dan J&T) justru diminta bertanggung jawab penuh kalau terjadi masalah di perjalanan? Kalau ada yang bongkar atau ganti isi paket di tengah jalan, atau kalau penjual sengaja klaim palsu tanpa video unboxing, kenapa seluruh kerugian dilimpahkan ke pembeli?
Menurut saya, cara penanganan seperti ini bertentangan dengan semangat perlindungan konsumen. UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen jelas melindungi hak pembeli. Menutup kasus sepihak dengan alasan “kebijakan platform” tanpa investigasi mendalam terasa tidak adil.
Oleh karena itu, saya mohon dengan sangat kepada Direksi TikTok Shop Indonesia dan tim High-Level Support untuk:
- Membuka kembali kedua kasus di atas.
- Memeriksa ulang histori pengiriman dari pihak ekspedisi secara manual.
- Memproses refund penuh sebesar Rp460.000 kepada saya.
Saya sudah mencoba semua jalur resmi di aplikasi. Sekarang saya hanya mengharapkan keadilan. Semoga surat ini bisa sampai ke pihak yang berwenang dan kasus saya segera diselesaikan.
Atas perhatian dan bantuan Bapak/Ibu Direksi, saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Isna
Kabupaten Asahan, Sumatera Utara