Shopee Bela Seller? Barang Tak Sesuai Pesanan, Bukti Diabaikan, Refund Langsung Ditolak
Kepada Yth.
Direksi PT Shopee International Indonesia
Melalui Redaksi Media Konsumen
Dengan hormat,
Saya, Kurniawan, warga Jakarta Barat, ingin menyampaikan keluhan resmi terkait pengalaman buruk yang saya alami sebagai pembeli di platform Shopee. Kejadian ini membuat saya merasa sistem perlindungan konsumen di Shopee belum berjalan secara adil dan transparan.
Awal Agustus 2026 saya memesan 2 buah Pintu Door Foam dari toko Mengirim Mall. Paket tiba tanggal 4 Agustus 2026. Begitu dibuka, isinya sama sekali bukan barang yang saya pesan. Yang dikirim justru 2 buah Scalp Applicator Comb. Saya langsung kaget karena jelas-jelas salah kirim.
Tanpa menunda-nunda, saya langsung mengajukan komplain pengembalian barang dan dana melalui fitur resmi di aplikasi. Namun pengajuan saya ditolak mentah-mentah. Alasan yang diberikan: bukti yang dilampirkan dianggap tidak sesuai karena hanya dua foto paket dengan nomor resi yang sama. Tidak ada permintaan klarifikasi atau kesempatan untuk mengirim foto barang yang salah kirim.
Saya merasa proses ini sangat sepihak. Seharusnya sebelum menolak, pihak Shopee meminta bukti tambahan atau setidaknya memberi kesempatan kepada pembeli untuk menjelaskan. Bukannya langsung memutuskan hanya berdasarkan dua foto paket.
Tidak puas dengan hasil tersebut, pada 14 Agustus 2026 saya mengajukan banding melalui Customer Service Shopee yang ditangani oleh CS bernama Ika. Nomor laporan saya 2088110163559280685. Hasilnya sama: ditolak lagi. Masih tanpa ada permintaan foto barang yang salah kirim atau klarifikasi lebih lanjut.
Sebagai konsumen yang sudah mengikuti seluruh prosedur yang disediakan aplikasi, saya merasa kecewa. Sistem penyelesaian sengketa seolah lebih mudah menolak daripada memeriksa secara objektif. Padahal dalam kasus barang salah kirim, pembeli seharusnya mendapat kesempatan untuk melengkapi bukti sebelum keputusan final diambil.
Melalui surat ini saya berharap pihak Shopee mau mengevaluasi mekanisme penanganan komplain. Jangan sampai pembeli yang dirugikan justru merasa dipersulit hanya karena kurangnya komunikasi dan kesempatan klarifikasi. Semoga pengalaman saya ini bisa menjadi bahan perbaikan agar kepercayaan konsumen tetap terjaga.
Demikian keluhan ini saya sampaikan. Atas perhatiannya saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Kurniawan
Jakarta Barat