Pembeli Aman, Penjual Bangkrut! Retur Rusak Parah JNE Ditolak Klaim Shopee"
Surat Terbuka untuk Direksi Shopee Indonesia dan JNE Trucking
Yth. Bapak/Ibu Direksi Shopee Indonesia dan JNE Trucking,
Saya tulis surat ini dengan harapan agar keluhan saya sebagai penjual kecil di platform Shopee dapat mendapat perhatian serius dari pimpinan tertinggi. Saya merasa sangat dirugikan atas kasus yang menimpa salah satu pesanan saya, di mana paket retur datang dalam kondisi rusak berat akibat proses pengiriman, namun klaim asuransi justru ditolak mentah-mentah.
Peristiwa ini bermula dari pesanan nomor 26031445P1AB2P dengan nomor resi JNE Trucking JT10519221650. Paket di-pick up oleh kurir JNE pada 14 Maret 2026. Awalnya tracking berjalan normal hingga tiba di transit Jambi pada 18 Maret 2026.
Namun setelah itu, paket tertahan hampir 10 hari penuh di transit tanpa ada perkembangan berarti. Pada 29 Maret status berubah menjadi “Dalam Pengantaran”, tapi esok harinya malah muncul keterangan “Alamat tidak lengkap”. Padahal alamat pembeli sudah sangat lengkap, benar, dan pembeli pun sangat kooperatif saat dihubungi.
Akhirnya pada hari yang sama status berubah lagi menjadi “Pesanan gagal dikirim dan akan dikembalikan ke penjual”. Setelah proses yang memakan waktu total sekitar 21 hari, paket retur akhirnya sampai kembali ke toko saya pada 4 April 2026.
Betapa kagetnya saya saat membuka paket tersebut. Isi produk sudah rusak parah dan bentuk kemasan pun berubah total dibandingkan saat pertama kali dikirim dengan rapi. Saya sudah melampirkan bukti dokumentasi lengkap kondisi paket sebelum pengiriman dan saat diterima kembali.
Saya segera mengajukan klaim melalui Shopee, namun ditolak dengan alasan bahwa hasil investigasi dari JNE menyatakan kemasan dalam kondisi baik dan tidak ada indikasi kerusakan akibat pengiriman. Pertanyaan saya: Bagaimana bisa kesimpulan seperti itu diambil, sementara bukti foto dan video yang saya lampirkan jelas sekali menunjukkan kerusakan?
Yang lebih membingungkan lagi, ada pesanan lain dari pembeli yang sama dengan pola tracking hampir identik. Paket itu juga gagal dikirim dan kembali, tapi isinya hilang sebagian. Untuk kasus tersebut, klaim justru diproses dan disetujui. Mengapa barang rusak tidak dilindungi, sementara barang hilang diproses? Apakah penjual harus menanggung kerugian hanya karena barangnya masih ada meski sudah hancur?
Sebagai penjual, saya sama sekali tidak punya kendali atas penanganan paket saat sudah di tangan jasa kirim. Riwayat tracking saja sudah menunjukkan banyak kejanggalan. Saya mohon dengan sangat agar Bapak/Ibu Direksi memerintahkan tim internal untuk meninjau ulang kasus ini secara adil dengan mempertimbangkan semua bukti yang saya berikan.
Kerugian ini terjadi saat paket berada di tanggung jawab pihak pengiriman. Saya hanya berharap keadilan untuk penjual kecil yang berusaha menjaga kepercayaan pelanggan. Mohon bantuannya agar kasus ini segera diselesaikan dengan baik.
Terima kasih atas perhatian dan tindak lanjut yang Bapak/Ibu berikan.
Salam hormat,
Alvianto
Surabaya, Jawa Timur