BONGKAR! Cara Pembeli Tipu Penjual Shopee: Kirim Paket Retur Kosong, Dapat Refund Full, Penjual Rugi Besar
Kepada Yth.
Direksi PT Shopee International Indonesia
Di Tempat
Dengan hormat,
Perkenalkan, nama saya Aditya, penjual di platform Shopee yang berdomisili di Bekasi, Jawa Barat. Melalui surat terbuka ini saya ingin menyampaikan keluhan resmi sekaligus memohon peninjauan ulang atas keputusan sengketa retur yang sangat merugikan saya sebagai penjual. Saya berharap surat ini dapat diterbitkan agar publik dan pihak Shopee dapat melihat bagaimana proses penyelesaian sengketa saat ini berjalan secara tidak berimbang.
Berikut kronologi lengkap kejadian yang saya alami:
Pada tanggal 25 Juni 2026 pukul 15.14 WIB, seorang pembeli memesan produk kamera Insta360 X3 di toko saya dengan nomor pesanan 26062525BSNJJH. Pada hari yang sama pukul 18.16 WIB saya langsung mengirimkan paket menggunakan kurir SPX. Paket tersebut diterima pembeli pada 28 Juni 2026 pukul 09.34 WIB.
Di hari yang sama setelah menerima paket, pembeli langsung mengajukan retur dengan nomor pengajuan 26062809R5XG9E3 dengan alasan “produk tidak dapat digunakan”.
Setelah saya periksa video bukti yang diunggah pembeli, terlihat jelas notifikasi di layar kamera Insta360 yang menyatakan “memory card terlalu lambat” (slow memory card). Artinya, masalah yang dialami pembeli bukan berasal dari produk yang saya kirim, melainkan dari memory card yang digunakannya sendiri saat melakukan pengujian. Selain itu, pembeli tidak menyertakan video unboxing saat membuka paket, sehingga tidak ada bukti kondisi awal barang saat diterima. Namun di tahap ini saya sebagai penjual sama sekali tidak diberikan kesempatan untuk mengajukan sanggahan, dan pengajuan retur langsung disetujui secara otomatis oleh sistem Shopee.
Pembeli mengirimkan kembali paket retur pada 29 Juni 2026 pukul 20.27 WIB, dan saya menerima paket tersebut pada 3 Juli 2026 pukul 11.27 WIB. Saat membuka paket, saya langsung merekam video unboxing sebagai bukti. Hasilnya sangat mengejutkan: produk Insta360 X3 yang seharusnya dikembalikan tidak ada di dalam paket sama sekali.
Pada hari yang sama saya segera mengajukan banding/sanggahan kepada Shopee dengan melampirkan video unboxing paket retur tersebut.
Pada 5 Juli 2026, tim Shopee meminta saya melengkapi berbagai bukti. Di hari yang sama saya segera mengirimkan seluruh yang diminta, termasuk:
- Video unboxing paket retur
- Identitas diri (KTP)
- Seluruh bukti pendukung lainnya
Selama proses investigasi, Shopee berulang kali meminta tambahan bukti hanya kepada saya. Sementara itu, pembeli tidak pernah diminta menunjukkan bukti penting seperti video packing saat mengirim barang retur atau bukti bahwa produk benar-benar dimasukkan ke dalam paket. Di forum diskusi, hanya saya yang aktif memberikan tanggapan dan bukti, sedangkan pembeli sama sekali tidak merespons. Kondisi ini ternyata tidak menjadi pertimbangan sama sekali.
Setelah menunggu cukup lama, pada 17 Juli 2026 pukul 17.59 WIB, banding saya ditolak secara sepihak. Shopee memutuskan untuk:
- Mengembalikan seluruh dana kepada pembeli
- Membebankan biaya pengiriman dan biaya retur sekitar Rp51.000 kepada saya, yang langsung dipotong dari saldo penjualan
Akibat keputusan tersebut, saya kehilangan produk sekaligus dana hasil penjualan. Saya kemudian membuat laporan melalui layanan bantuan Shopee dan kembali mengirimkan seluruh bukti. Namun respons yang saya terima sebagian besar hanya balasan otomatis. Saya sempat dihubungi melalui telepon dan diberitahu bahwa keputusan sudah final serta tidak dapat diubah. Tidak lama kemudian tiket laporan saya ditutup secara otomatis tanpa penyelesaian yang adil.
Total kerugian yang saya alami mencapai sekitar Rp2.100.000, yang terdiri dari:
- Produk Insta360 X3 yang hilang dan tidak dikembalikan
- Dana hasil penjualan yang dikembalikan kepada pembeli
- Biaya pengiriman dan biaya retur sekitar Rp51.000 yang dibebankan kepada saya
Saya menilai proses penyelesaian sengketa yang dilakukan Shopee sangat tidak berimbang. Seluruh beban pembuktian dibebankan kepada penjual, sementara pembeli tidak diminta menunjukkan bukti krusial seperti video packing saat mengirim barang retur. Padahal bukti tersebut sangat menentukan untuk membuktikan apakah produk benar-benar dikembalikan atau tidak.
Melalui surat ini, dengan segala hormat saya memohon kepada Direksi Shopee untuk:
- Melakukan peninjauan ulang atas keputusan banding yang telah ditolak.
- Mengembalikan produk Insta360 X3 atau dana hasil penjualan saya sebesar nilai transaksi tersebut.
- Menghapus pembebanan biaya pengiriman dan biaya retur yang telah dipotong dari saldo saya.
Saya telah memenuhi seluruh kewajiban sebagai penjual dan memberikan bukti secara lengkap serta transparan selama proses investigasi. Saya sangat berharap Shopee dapat memberikan penyelesaian yang objektif, adil, dan melindungi penjual yang beritikad baik.
Demikian surat keluhan ini saya sampaikan. Atas perhatian dan peninjauan kembali dari pihak Direksi Shopee, saya ucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya.
Hormat saya,
Aditya
Bekasi, Jawa Barat
28 Juli 2026