Fitur Bebas Pengembalian Shopee Mall Hanya Gimmick Iklan, Realitanya Pembeli Disuruh Nangis

Kepada Yth.
Direksi PT Shopee International Indonesia
Di Tempat

Dengan hormat,

Saya ingin menyampaikan keluhan resmi terkait pengalaman berbelanja di Shopee Mall yang membuat saya kecewa dan merasa diperlakukan tidak adil. Fitur “15 Hari Bebas Pengembalian” dengan alasan “ingin kembalikan barang sesuai kondisi awal” atau “tidak dibutuhkan lagi” seolah hanya berlaku untuk toko reguler, bukan untuk toko yang berstatus Shopee Mall.

Sebagai seller reguler di Shopee, saya sering menerima pengajuan pengembalian dari pembeli dengan alasan berubah pikiran atau tidak dibutuhkan lagi. Hampir selalu pengajuan tersebut langsung disetujui secara instan, meskipun foto bukti dari pembeli kadang kurang jelas. Namun ketika posisi saya berbalik menjadi pembeli di Shopee Mall, perlakuan yang saya terima justru sangat berbeda.

Pada tanggal 25 Agustus 2026, saya memesan sebuah sepeda di toko Rodalink.Indonesia yang berstatus Shopee Mall. Nomor pesanan saya 260825A5WQVVE2 dengan nomor resi JTR JT34412443310. Saya berharap barang bisa tiba sebelum Sabtu karena akan langsung dipakai.

Ternyata pengiriman dilakukan dari pabrik, bukan dari toko terdekat. Hingga 28 Agustus 2026 status paket masih tertahan di Sidoarjo. Karena keperluan mendesak, pada hari Jumat siang saya terpaksa membeli sepeda yang sama secara langsung di toko offline.

Paket dari Shopee Mall baru tiba sore hari tanggal 29 Agustus 2026. Karena saya sudah memiliki sepeda yang sama, saya segera mengajukan pengembalian dengan alasan “Ingin kembalikan barang sesuai kondisi awal”. Saya lampirkan foto dan video paket yang masih utuh, segel belum dibuka, dan label pengiriman masih menempel.

Berbeda dengan pengalaman saya sebagai seller, pengajuan ini tidak langsung disetujui. Saya diminta menunggu tinjauan lebih dari 1×24 jam. Saya mengira mungkin karena nilai barangnya cukup tinggi.

Namun pada sore hari 30 Agustus 2026, hasil tinjauan keluar: pengembalian ditolak dengan alasan yang sama sekali tidak relevan. Saya justru diminta memberikan foto bagian produk yang rusak. Padahal dari awal saya tidak pernah mengklaim barang rusak. Pihak Shopee seolah mengubah alasan pengajuan saya secara sepihak menjadi klaim kerusakan agar bisa ditolak. Diskusi kemudian ditutup tanpa memberi saya kesempatan untuk menyanggah.

Keesokan harinya, 31 Agustus 2026 pukul 14.29, pihak Shopee kembali membatalkan pengajuan dengan alasan baru: “bukti dari pembeli belum mendukung klaim” dan saya dianggap tidak memberikan foto produk dalam kondisi baik. Padahal saya sudah mengirimkan foto paket dari segala sisi, video lengkap, serta bukti serah terima dari kurir.

Hingga tanggal 3 September 2026, pihak Shopee masih terus memberikan alasan penolakan yang berputar-putar. Bahkan mereka mengirimkan tautan artikel pelanggaran yang justru memperkuat posisi saya, karena di dalamnya jelas disebutkan hak pembeli Shopee Mall untuk mengembalikan barang dalam waktu 15 hari dengan alasan “ingin kembalikan barang sesuai kondisi awal”.

Dari pengalaman ini, saya merasa fitur 15 hari bebas pengembalian di Shopee Mall hanya menjadi gimmick belaka. Fitur yang sangat mudah disetujui ketika saya menjadi seller di toko reguler, justru sangat sulit dan penuh alasan penolakan ketika saya menjadi pembeli di Shopee Mall.

Apakah Shopee Mall mendapatkan perlakuan khusus sehingga aturan pengembalian yang dipromosikan tidak berlaku bagi mereka? Saya mohon agar pihak Direksi Shopee meninjau kembali kebijakan ini dan memberikan penanganan yang adil serta konsisten antara toko reguler dan Shopee Mall.

Demikian keluhan ini saya sampaikan. Atas perhatian dan tindak lanjutnya, saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,
Usamah
Depok, Jawa Barat